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          计世网

          AI提升联络中心整体性能的5种办法
          作者:佚名 | 来源:南方电讯
          2019-01-17
          到如今这个发展阶段,任何行业都很难忽视人工智能和其他颠覆性技术对联络中心的影响。

           

          为了支持日益苛刻的客户基础,如今的联络中心(传统称为呼叫中心)正被迫采用更新、更复杂的端到端客户端支持解决方案。人工智能已经帮助我们开发聊天机器人,以补充全渠道联络中心体验和语音分析,帮助坐席理解对话背后的情绪。

          以下是一些智能客服可以提高你的商业表现的方法。

          1、取代老式的IVR

          传统的IVR是令人沮丧的,并且已经过时了。这些系统按照一组简单而直接规则运行,这些规则遵循预先确定的路径。这意味着,如果客户的问题或回答不适合你的脚本,他们就很难得到他们需要的支持。另一方面,人工智能(AI)提供了深入的机器学习(ML)解决方案,比如自然语言处理,这意味着你的系统可以理解语句,而不仅仅是给客户一系列的选择。

          2、捕获数据

          大数据和人工智能完美结合。在一个联络中心比以往任何时候都能收集到更有用客户信息的世界里,人工智能工具为企业提供了一种方式,可以将这些数据收集起来,并将其转化为呼叫中心的可利用的和可操作的信息。

          3、预测客户行为

          如今,人工智能工具不仅能让企业了解客户行为,还能预测客户行为。随着你的人工智能系统收集到的大量信息,它们可以开始建立模式,以便更容易地确定你的客户在某些情况下将如何响应。

          为呼叫中心经理提供这种层次的客户洞察力可以帮助他们更有效地处理客户的新需求和期望,减少客户流失,改善现金流。预测客户行为也可以使经理和主管更容易为呼叫中心坐席制定培训策略。

          4、支持自助服务

          超过50%的客户认为,在寻求服务代表的支持之前,自己尝试解决问题是很重要的。不幸的是,没有正确的技术很难做到这一点。未来时日,人工智能出现在呼叫中心的一个主要领域是自助聊天机器人。

          5、简化客户服务

          最后,当你在呼叫中心接听呼叫时,你的人工智能工具可以帮助你识别每个呼叫的性质,以便将其传递到最相关的渠道、坐席或服务。人工智能还可以在客户拿起电话之前,向联络中心的坐席提供有关客户的基本背景信息,以便能够更快、更有效地结束电话。

          责任编辑:何周重

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